De onovertreffelijke klantendienst...

Door Petervanakelyen op woensdag 27 januari 2010 18:15 - Reacties (28)
Categorie: -, Views: 8.283

Iedereen kent het wel. Een apparaat heeft het opgegeven, dingen werken niet, het enige waar het nog aan zou kunnen liggen ben jijzelf of het ding dat je al een week tevergeefs probeerd werkend te krijgen. Het enige dat je nog kan proberen is naar de klantendienst bellen om het ding terug te sturen.

Maar, dat gaat zomaar niet. Althans, zo blijkt uit mijn ervaring met Belkin. Als je een modem koopt met "levenslange garantie" verwacht je geen problemen met het ooit terugsturen ervan. Je sluit het ding aan, kijkt er niet meer naar en gaat verder met je leven. Tot het ding er opeens mee blijkt op te houden. Je controleert je kabels, denkt diep na over het laatste je hebt aangepast, doet een reset, niets helpt.

OK, tijd voor een belletje naar de klantendienst. Eerst log je in op de verbinding van de buren om te kijken wat het huidige nummer is van de klantendienst, want de nummer in de handleiding is natuurlijk al 5x veranderd. Je vindt op de Belkin-site een knopje "Contact us" en zoekt naar de nummer van het kantoor. Groot vraagteken als je BelgiŽ niet kan aanduiden, maar goed, je kiest dan maar Nederland. Nu krijg je de keuze of je naar "Belkin BV", "Customer Sales" of "Customer Service" wil bellen. Normaal denk je het eerste in de lijst, maar ondanks het rode sterretje -natuurlijk zonder uitleg- dat erbij staat bel je toch maar naar de Customer Service.

Eťn seconde later hoor je overgaan, waarna je de mededeling krijgt dat op dat moment het kantoor niet open is, maar je altijd een mail kan sturen naar de 24/7-bereikbare online customer service. Handig, zonder internet. Maar goed, je logt nogmaals in op het internet van de buren, en begint te zoeken. Na het afspeuren van alle Belkin-websites die maar op Google staan vermeld, vind je op de EN-UK-versie uiteindelijk wat je zoekt. Je wordt naar die pagina gerederict vanaf de NL-site. OK, blijkbaar moet je nog even een account aanmaken. Gedaan, ondertussen al 11u 's avonds, en je wil invoeren waarover je klacht gaat. Je krijgt de keuze uit "Product information", "Technical support" en "Warranty Information (TuneBase only)".
Na een paar minuten denken waar het dan het beste bij hoort, kies je dan toch maar "Warranty Information", typt je situatie, en klikt op submit. Tijd om te gaan slapen.
De volgende morgen check je hoopvol je mail, maar pas tegen de avond, 19u, krijg je een antwoord. Gebroken engels, amper te verstaan. Het enige wat er in wordt uitgelegd is hoe je je modem reset, dat je al je kabels moet nakijken, en dat je altijd een firmware upgrade kan doen. Hierbij wordt verwezen naar de laatste firmware voor mijn model, waar in grote vetgedrukte letters bij staat dat dat dezelfde firmware is als dat er standaard van het fabriek wordt geleverd. Voor alle zekerheid doe ik toch maar een flash. Natuurlijk, geen effect. Je meld dit mooi terug, en krijgt een dag later weer een mail dat je je adres moet doorgeven en je naam. Dit doe je. Het ticket staat nu op "Resolved" dus antwoorden mag niet meer. Ik wacht, in de hoop dat er een nieuwe wordt verstuurd, maar na een paar weken nog steeds niets. Enkel nog een standaard-enquete waarin ik moet zeggen op een schaal van 1 tot 10 wat ik van de verschillende onderdelen van het support-team vond.

OK, je geeft het op, en probeert terug te bellen naar Belkin. Ik heb echter ook school, en zelfs als ik supersnel thuis ben, is het al te laat. Nu wil het toeval dat ik vandaag ziek ben geworden, en tijd heb om te bellen naar Belkin. Je belt eerst op het nummer dat je de eerste keer al had gevonden. Werkt niet. Nog steeds dezelfde mededeling. Je belt dan naar een zogenaamd gratis nummer dat je met veel moeite ook op de EN-US-site vind, maar waar deze keer wel "BelgiŽ" bij staat. Na eerst vijf verschillende menu's te hebben doorlopen, krijg je Beethoven aan de lijn, met regelmatige tussenpozen waarin gezegd wordt dat ik ook altijd eens op de website zou kunnen zien en dat er een rij wachtenden voor mij is. Na effectief 10 volle minuten naar Beethoven te hebben geluisterd, hoor ik opeens een andere stem die zegt "Op dit moment bedraagt de wachttijd te lang. Gelieve binnen een paar dagen nogmaals te proberen." Ik dacht dat het een automatisch stem was, tot ik op het einde hoorde lachen op de achtergrond en aan de andere kant van de lijn het geluid weerklonk van een telefoonhoorn die op de haak werd gelegd. Gelukkig dat het een gratis nummer is.

Persoonlijk heb ik weinig zin voor een 3de maal te bellen om te vragen waar mijn fucking levenslange garantie blijft. Veel keuze heb ik echter niet, op dit moment zit iedereen hier toch internet via 3G te gebruiken en af en toe in te loggen op de verbinding van de buren om iets zwaardere taken uit te voeren. Daarbovenop komt nog eens dat het gratis nummer helemaal niet zo gratis blijkt: na het selecteren van de taal wordt je doorverbonden met een niet-zo-gratis nummer waar je 10minuten voor betaald om crappy Beethoven en nog veel crappier Belkin-medewerkers aan de lijn te krijgen...