De onovertreffelijke klantendienst...

Door Petervanakelyen op woensdag 27 januari 2010 18:15 - Reacties (28)
Categorie: -, Views: 8.283

Iedereen kent het wel. Een apparaat heeft het opgegeven, dingen werken niet, het enige waar het nog aan zou kunnen liggen ben jijzelf of het ding dat je al een week tevergeefs probeerd werkend te krijgen. Het enige dat je nog kan proberen is naar de klantendienst bellen om het ding terug te sturen.

Maar, dat gaat zomaar niet. Althans, zo blijkt uit mijn ervaring met Belkin. Als je een modem koopt met "levenslange garantie" verwacht je geen problemen met het ooit terugsturen ervan. Je sluit het ding aan, kijkt er niet meer naar en gaat verder met je leven. Tot het ding er opeens mee blijkt op te houden. Je controleert je kabels, denkt diep na over het laatste je hebt aangepast, doet een reset, niets helpt.

OK, tijd voor een belletje naar de klantendienst. Eerst log je in op de verbinding van de buren om te kijken wat het huidige nummer is van de klantendienst, want de nummer in de handleiding is natuurlijk al 5x veranderd. Je vindt op de Belkin-site een knopje "Contact us" en zoekt naar de nummer van het kantoor. Groot vraagteken als je BelgiŽ niet kan aanduiden, maar goed, je kiest dan maar Nederland. Nu krijg je de keuze of je naar "Belkin BV", "Customer Sales" of "Customer Service" wil bellen. Normaal denk je het eerste in de lijst, maar ondanks het rode sterretje -natuurlijk zonder uitleg- dat erbij staat bel je toch maar naar de Customer Service.

Eťn seconde later hoor je overgaan, waarna je de mededeling krijgt dat op dat moment het kantoor niet open is, maar je altijd een mail kan sturen naar de 24/7-bereikbare online customer service. Handig, zonder internet. Maar goed, je logt nogmaals in op het internet van de buren, en begint te zoeken. Na het afspeuren van alle Belkin-websites die maar op Google staan vermeld, vind je op de EN-UK-versie uiteindelijk wat je zoekt. Je wordt naar die pagina gerederict vanaf de NL-site. OK, blijkbaar moet je nog even een account aanmaken. Gedaan, ondertussen al 11u 's avonds, en je wil invoeren waarover je klacht gaat. Je krijgt de keuze uit "Product information", "Technical support" en "Warranty Information (TuneBase only)".
Na een paar minuten denken waar het dan het beste bij hoort, kies je dan toch maar "Warranty Information", typt je situatie, en klikt op submit. Tijd om te gaan slapen.
De volgende morgen check je hoopvol je mail, maar pas tegen de avond, 19u, krijg je een antwoord. Gebroken engels, amper te verstaan. Het enige wat er in wordt uitgelegd is hoe je je modem reset, dat je al je kabels moet nakijken, en dat je altijd een firmware upgrade kan doen. Hierbij wordt verwezen naar de laatste firmware voor mijn model, waar in grote vetgedrukte letters bij staat dat dat dezelfde firmware is als dat er standaard van het fabriek wordt geleverd. Voor alle zekerheid doe ik toch maar een flash. Natuurlijk, geen effect. Je meld dit mooi terug, en krijgt een dag later weer een mail dat je je adres moet doorgeven en je naam. Dit doe je. Het ticket staat nu op "Resolved" dus antwoorden mag niet meer. Ik wacht, in de hoop dat er een nieuwe wordt verstuurd, maar na een paar weken nog steeds niets. Enkel nog een standaard-enquete waarin ik moet zeggen op een schaal van 1 tot 10 wat ik van de verschillende onderdelen van het support-team vond.

OK, je geeft het op, en probeert terug te bellen naar Belkin. Ik heb echter ook school, en zelfs als ik supersnel thuis ben, is het al te laat. Nu wil het toeval dat ik vandaag ziek ben geworden, en tijd heb om te bellen naar Belkin. Je belt eerst op het nummer dat je de eerste keer al had gevonden. Werkt niet. Nog steeds dezelfde mededeling. Je belt dan naar een zogenaamd gratis nummer dat je met veel moeite ook op de EN-US-site vind, maar waar deze keer wel "BelgiŽ" bij staat. Na eerst vijf verschillende menu's te hebben doorlopen, krijg je Beethoven aan de lijn, met regelmatige tussenpozen waarin gezegd wordt dat ik ook altijd eens op de website zou kunnen zien en dat er een rij wachtenden voor mij is. Na effectief 10 volle minuten naar Beethoven te hebben geluisterd, hoor ik opeens een andere stem die zegt "Op dit moment bedraagt de wachttijd te lang. Gelieve binnen een paar dagen nogmaals te proberen." Ik dacht dat het een automatisch stem was, tot ik op het einde hoorde lachen op de achtergrond en aan de andere kant van de lijn het geluid weerklonk van een telefoonhoorn die op de haak werd gelegd. Gelukkig dat het een gratis nummer is.

Persoonlijk heb ik weinig zin voor een 3de maal te bellen om te vragen waar mijn fucking levenslange garantie blijft. Veel keuze heb ik echter niet, op dit moment zit iedereen hier toch internet via 3G te gebruiken en af en toe in te loggen op de verbinding van de buren om iets zwaardere taken uit te voeren. Daarbovenop komt nog eens dat het gratis nummer helemaal niet zo gratis blijkt: na het selecteren van de taal wordt je doorverbonden met een niet-zo-gratis nummer waar je 10minuten voor betaald om crappy Beethoven en nog veel crappier Belkin-medewerkers aan de lijn te krijgen...

Reacties


Door Tweakers user MPeek, woensdag 27 januari 2010 18:28

Tja, het is geen unicum in deze wereld. Ik zou gewoon een ander modem kopen als je de mogelijkheid hebt want hier heb je natuurlijk niks aan.

Door Tweakers user Petervanakelyen, woensdag 27 januari 2010 18:35

Tja, het is geen unicum in deze wereld. Ik zou gewoon een ander modem kopen als je de mogelijkheid hebt want hier heb je natuurlijk niks aan.
Ja, dat kan wel, maar ik wil gewoon een werkend product. Ik heb betaald om lang garantie te krijgen, ik wil er ook gebruik van maken in plaats van me te laten afzetten door mensen van de klantendienst.

Door Tweakers user PCMedic, woensdag 27 januari 2010 18:40

Waarom bied je de modem niet ter reparatie aan bij de winkel/webshop waar je het heb gekocht? Daar heb je tenslotte een koopovereenkomst mee.

Door Tweakers user TerraGuy, woensdag 27 januari 2010 18:46

Geval doorsturen naar een consumentenorganisatie (geen idee welke dat in BelgiŽ zijn), en/of een aangetekende brief met de klachten opsturen naar Belkin. Misschien eerst de laatste, dan de eerste, dat maakt meer indruk bij consumentenorganisaties.

Door Tweakers user lordsnow, woensdag 27 januari 2010 18:51

-deleted by user-

[Reactie gewijzigd op woensdag 27 januari 2010 21:26]


Door Tweakers user woekele, woensdag 27 januari 2010 18:52

Eerst nieuwe kopen, zodat je zelf uit de brand bent. Vervolgens garantie van die oude gaan claimen (kan je dan alle tijd voor nemen, want je bent al uit de brand). Vervangende product wat je terug krijgt te koop zetten.

Door Tweakers user Tsurany, woensdag 27 januari 2010 19:09

Je gaat naar de winkel, geeft dat ding af en wacht op een nieuwe.

Door Tweakers user n0elite, woensdag 27 januari 2010 20:06

zet belkin in je titel dat levert leuke resultaten voor google op

Klantendienst belkin ervaringen slecht

Door Tweakers user Quiet_Buddha, woensdag 27 januari 2010 20:09

.

[Reactie gewijzigd op donderdag 18 februari 2010 22:39]


Door Tweakers user woekele, woensdag 27 januari 2010 20:27

Youri, zit Belkin in de buurt van Enschede dan? :) Zoeken ze nog meer mensen? :D

Door Tweakers user Petervanakelyen, woensdag 27 januari 2010 20:37

Een uur geleden antwoord gehad van een belkin-medewerker hier op GoT.
Blijkbaar heeft dit meer effect dan ik had gehoopt :)

@YouriHL: Ze maken wellicht gebruik van headsets, maar dit is wel degelijk wat ik heb gehoord. Verder is het Engels inderdaad nog wel leesbaar, maar daar draait het allemaal niet om. Ik wil gewoon op een gemakkelijke manier geholpen kunnen worden met datgene waar ze mee geadverteerd hebben. Of het nu in goed Engels is of in het Chinees, het had allemaal goed geweest zolang ik maar geholpen werd. Als je niet geholpen wordt, en van de ene tak naar de andere gestuurd wordt, is dat echter niet het geval, en heb ik des te meer reden om te klagen.

Wellicht dat ik nu in het grote Belkin boek bekend sta als zaag, maar het zou leuk zijn moest je gewoon contact kunnen opnemen, zeggen waar je woont en wat de problemen zijn, het product terugsturen en een product dat in orde is terugkrijgen, dan ben ik de meest blije consument die er is :)

Door Tweakers user BinaryRun, woensdag 27 januari 2010 21:25

@Petervanakelyen,

Mogen wij weten wat je met deze medewerker op GoT hebt besproken?

Door Tweakers user Quiet_Buddha, woensdag 27 januari 2010 22:02

.

[Reactie gewijzigd op donderdag 18 februari 2010 22:39]


Door Tweakers user siepeltjuh, donderdag 28 januari 2010 02:11

Dat de blogger gefrustreerd is lijkt me duidelijk.

Het is al eerder aangekaard, maar het mag ook duidelijk zijn dat het ook grotendeels aan hem zelf ligt dat het zo vervelend verlopen is.

Na wel geteld 1 minuut had ik via belkin.be uitgezocht hoe ik een RMA (garrantie claim) kan uitvoeren: http://www.belkin.com/support/tech/rma/?cid=27

Emailen over technische problemen is zowieso niet handig, het duurt altijd even voordat je antwoord hebt (24 uur is nog vlot) Dit staat duidelijk vermeld op hun site:
You should expect a response from us within one business day
Dat wist je dus van te voren. De reactie die je krijgt is vaak niet wat je zoekt. Immers moet de support afdeling ook afgaan op jouw verhaal en kan geen uitvraag doen.

Vervolgens duurd het weken voordat je weer actie onderneemt, dat het zo lang duurt ligt dus net zo veel aan jou als aan Belkin. Dat Belkin geen 24/7 support heeft is niet zo gek. Sterker nog ik ken geen enkele fabrikant die echt andere openingstijden heeft dan kantooruren voor support. Linksys is het enige merk dat ik ken met betere openingstijden tot 19uur ma-vr.

Bellen naar een gratis nummer is en blijft gratis, ongeacht de doorschakeling. Jij weet namelijk niet waar jij naar toe gerouteerd wordt. Sterker nog bij een 0800/0900 nummer diend altijd een tarief vermeld te worden als het niet gratis is.
Indien een medewerker ophangt, zou ik direct nog een keer bellen, grote kans dat je toch een ander aan de lijn krijgt.
De tekst die je hoort ( het is nu te druk, er is nu een storing etc) wordt ingesproken door een manager die meestal ook op de belzaal zit. Meestal de enige met een normaal toestel. Als die een dergelijke tekst ingesproken heeft hoor je dus call-center geluid op de achtergrond en een gewoon toestel dat opgelegd wordt.
Ik zeg niet dat het zo is, maar het is een mogelijkheid. Je kan natuurlijk ook gewoon wel genaaid zijn.


Nee ik ben geen medewerker van Belkin en nee ik heb geen producten van ze en ook nooit gehad. Je blog laat alleen een erg eenzijdig verhaal zien zonder nuances en geeft daarom het verkeerde beeld.

Door Tweakers user Vizzie, donderdag 28 januari 2010 07:09

hmm na het lezen van je verhaal had ik zoiets van "wat een bastards daar bij Belkin", hoewel dat van het ophangen van de telefoon inderdaad waarschijnlijk komt door wat siepeltjuh al aangeeft.

Toen ik echter even op de Belkin site ben gaan kijken zag ik dat je (gewoon vanaf de startpagina gezocht) binnen 5 minuten een RMA aanvraag via de gebruikelijke weg had kunnen indienen, dan was alles waarschijnlijk netjes afgehandeld (er staat overigens ook een telefoonnummer op de RMA pagina, dus als je het lastig vind via e-mail te communiceren had je dat ook kunnen gebruiken).

Beetje jammer dus om in je blog de website en de klantenservice af te lopen zeiken terwijl het feit dat je in het wilde weg Belkin telefoonnummers bent gaan bellen eigenlijk de reden is dat deze garantieaanvraag zo onprettig voor je verlopen is.

[Reactie gewijzigd op donderdag 28 januari 2010 07:10]


Door Tweakers user coyote1980, donderdag 28 januari 2010 08:40

Onovertreffelijke?

Door Tweakers user Haan, donderdag 28 januari 2010 09:20

Ik kan wel begrijpen dat het verhaal wat is aangedikt, dat 'verkoopt' natuurlijk beter ;) Maar ik heb vooral nu respect voor de Belkin medewerkers die deze blog lezen en het verhaal serieus oppakken en willen helpen, erg netjes! _/-\o_

Door Emphyrio, donderdag 28 januari 2010 10:10

Wat ik er vooral uit haal is dat Šls je een medewerker van Belkin te pakken krijgt, ze echt wel hun best voor je gaan doen. Maar ik begrijp de frustratie van Peter ook: contactgegevens lastig te vinden, onduidelijke keuzemenu's, lange wachttijd, na het wachten het bericht om over een paar dagen maar eens terug te bellen, een ticket die direct gesloten wordt waar je niet meer op kunt reageren... Het zijn zo van die dingen die er opgeteld voor zorgen dat het geen prettige ervaring is voor hem als klant. Helaas, there's no such thing as perfect customer service. Daar moeten we maar aan wennen :-)

Door Tweakers user arno_vos, donderdag 28 januari 2010 10:45

Mocht je de router (of wat het ook was) offline gekocht hebben, altijd terug naar de shop waar je hem aangekocht hebt. Zij zijn verplicht om die garantie uit te voeren, en de zaak met Belkin te regelen (in Nederland toch)

Door Tweakers user i-chat, donderdag 28 januari 2010 12:15

beste yourie - goed dat je reageerd - en duidelijk maakt hoe het zit,

alleen hoop ik dat je wel begrijpt dat het voor ons (naja voor mij wat minder) consumenten soms erg lastig is. - eigenlijk zou er eens een handleiding moeten komen voor het stellen van vragen aan de helpdesk, ik doe dat tegenwordig op met ISP's en veel andere takken van support afdelingen ...

ik stuur doorgaans een mail - waarin ik bijna alle mogelijke vragen al beantwoord voordat ze gesteld zijn...


om het bij een modem te houden: probeer maar eens via telnet oid verbinding te maken met het ding en de logs te pakken te krijgen en stuur die mee in je log...

zaken als mtu's en dat soort onzin, (screenshots willen ook wel eens helpen).
en natuurlijk zaken als firware updates, factory-default etc etc etc...

een beetje goede support mederwerker neemt vervolgens geinformeerd contact met je op (en als je geluk hebt, weet de frontliner er geen raad me en krijg je gelijk een mail van de 2e-lijns...

ik overweg om eens zo'n mailtje te publiceren op m'n blog - dus als je tips hebt en of commentaar op dit idee 'is dat altijd welkom in DM' -

Door Tweakers user leendertv, donderdag 28 januari 2010 13:07

@YouriHL

Even een quote uit de blog:
"Je meld dit mooi terug, en krijgt een dag later weer een mail dat je je adres moet doorgeven en je naam. Dit doe je. Het ticket staat nu op "Resolved" dus antwoorden mag niet meer"

Protocollen of niet, maar zo hoort het dus niet te gaan...

Door Tweakers user lordsnow, donderdag 28 januari 2010 13:20

@i-chat: leuk idee, maar de mensen die goed kunnen troubleshooten (diegene die jouw blog kunnen vinden), en dat kunnen communiceren via de mail, zijn tevens de mensen die dat het minst nodig hebben. ;)

[Reactie gewijzigd op donderdag 28 januari 2010 18:46]


Door Tweakers user MeneerG, donderdag 28 januari 2010 15:46

Ik heb zelf hier een Belkin Router. Het probleem dat ik hiermee heb is dat de meeste poorten niet worden geforward, terwijl je ze wel instelt. (heel vaag). Ik heb gebeld met Belkins Klantenservice, werd netjes geholpen. Ze zouden dat doorgeven aan hoofdkantoor in Engeland. Hierna is er gebeld, met een mogelijke oplossing. Die oplossing hielp niet, en tot nu toe heb ik niets meer van ze gehoord. (2 maanden geleden)

[Reactie gewijzigd op donderdag 28 januari 2010 15:46]


Door Tweakers user lordsnow, donderdag 28 januari 2010 17:45

"Die oplossing hielp niet, en tot nu toe heb ik niets meer van ze gehoord. (2 maanden geleden)"
Je kan er een maitlje aan wagen, vragen wat de huidige status is: http://www.belkin.com/con...default1.aspx?cid=27&bu=1

[Reactie gewijzigd op vrijdag 29 januari 2010 12:30]


Door Saus, donderdag 28 januari 2010 18:27

Ik dacht dat het een automatisch stem was, tot ik op het einde hoorde lachen op de achtergrond en aan de andere kant van de lijn het geluid weerklonk van een telefoonhoorn die op de haak werd gelegd. Gelukkig dat het een gratis nummer is.
Dit heb ik zelf ook meegemaakt bij Vodafone een anderhalve maand geleden. Wisselend in de wacht gestaan en om 20:40 voor het laatst gebeld. Om 20:55 kreeg ik iemand aan de lijn die iets zei dat de wachtrij te lang was en dat ik later terug moest bellen. Je kon duidelijk horen dat dit "live" gesproken werd. Toen werd de haak erop gegooid. Voor de grap terug gebeld en veel sneller kreeg ik inmiddels hetzelfde te horen in een andere strekking. Bij de derde keer heb ik voor de grap in de hoorn geschreeuwd waardoor op magische wijze "het bandje" stopte. Toen ik ze vroeg of ze snel de rij leeg aan het gooien waren zodat ze stipt om 21:00 naar huis konden werd de verbinding weer verbroken.

Ik heb hier toen een klacht over ingediend die nooit beantwoord is, toen ik ernaar vroeg kreeg ik te horen dat mijn klacht onbekend was. Toen heb ik het opgegeven.

Leuk dat Belkin medewerkers hier antwoorden en dingen voor je oplossen, maar als ze zo hameren op procedures moeten ze eens kijken of dat aan hun eigen kant ook wel allemaal klopt.

Door Tweakers user Coltrui, vrijdag 29 januari 2010 09:01

WTF... http://www.medium4you.be/...elijke-klantendienst.html

Deze site neemt soms blogteksten van mij over (na toestemming), maar nu hebben ze jouw tekst overgenomen en mijn naam erboven gezet. Ik heb hen al gemaild, hopelijk zetten ze het daar recht.

Door Tweakers user Quiet_Buddha, vrijdag 29 januari 2010 11:05

lordsnow, met wie heb je contact gehad?

Door Tweakers user lordsnow, vrijdag 29 januari 2010 11:42

@Coltrui: foutje van de redactie ;p
@YouriHL: Que?

[Reactie gewijzigd op vrijdag 29 januari 2010 12:11]


Reageren is niet meer mogelijk